Эпопея с N97

ВДПВ Как это работает "в рекламном ролике".


Вот, хочу посоветоваться, как мне правильнее поступить с N97.
В понедельник я отправил им письмо вот такого содержания:

Примерно полгода, после того, как я услышал о том, что Nokia ведет разработку новой модели смартфона N97, я мечтал о его покупке.
В принципе, в моем прошлом аппарате, N82, меня удовлетворяло все полностью, за исключением отсутствия клавиатуры и маленьких кнопок, которые мне было не совсем удобно нажимать пальцами.


В первый день продаж N97, я заехал в салон на Тверской улице в Москве,
и купил его. Потому что был уверен, что это будет отличная работающая
вещь, которая меня ни за что не разочарует.

Излагаю по пунктам трудности, с которыми я столкнулся:

- телефон не заряжается никак, кроме как через сетевое зарядное устройство или, с непонятными мне шаманствами, через компьютер (при этом требуется наличие в компьютере установленного Nokia PC Suite). То
есть, поехав с новым телефоном на дачу на три дня, я два с половиной дня сидел без связи, потому что зарядное устройство с собой брать не стал, а переходник для старой автозарядки работать с телефоном
отказывался наотрез).

- операционная система крайне медленная. То есть, я ни разу за те три дня, что пользуюсь аппаратом, не мог получить уверенный результат при нажатии на кнопку. Иногда надо ждать более 30 секунд на совершение одного действия. То есть, отправить письмо с аттачментом из картинки, на N82 у меня занимало примерно 10 секунд (если набирать еще и сообщение, то 30 секунд). Тут же 30 секунд – это время на то, чтобы через меню попасть в форму для написания писем и выбрать адресата из записной книжки. А все составление письма с текстом заняло у меня минуты три-четыре. Та же самая медлительность касается всех программ, установленных в телефоне. Даже номеронабиратель – и тот надо ждать секунд пять.

- устройство клавиатуры. Я был поражен расположением букв Б и Ю на клавиатуре. Также, крайне неудобно набирать цифры – держать одним пальцем SHIFT а другим попробовать набрать 0, который, ко всему прочему, живет на соседней с латинской О кнопке – это достаточно трудно и крайне неудобно.

- дабл-клик. Я бы понял, если бы он был подключаемым. Но делать сенсорный экран, в который надо тыкать дважды – это странно. Обычно я тыкаю один раз, жду, потом вспоминаю, что тут, кажется, надо тыкнуть два раза. Тыкаю дважды, теперь тормозит ОС, я тыкаю еще два раза, оно тормозит еще сильнее, а затем гаснет экран из-за блокировки клавиатуры и надо запускать его движком keyguard. В общем, в момент, когда приложение, таки, запустится, мне хочется бросить аппарат в стену.

- материал экрана. Моему аппарату всего 4 дня. На экране уже есть царапинка. Почему на аппарате моей жены (iPhone) нет ни одной, хотя она носит его в кармане? Почему мой N82 не обладает такой склонностью к царапинам, как этот? У меня есть большое опасение в том, что через полгода использования, корпус затрется и будет совершенно непрезентабелен.

- фотокамера. Я ждал N97 именно из-за 5Mpix камеры, которая очень радовала меня в N82. Она заменила мне и фотоаппарат, и видеокамеру, полностью решая все мои задачи по съемкам. Здесь же у камеры есть только три режима съемки, ни один из которых не подходит для мобильного фотоблоггинга (вариант с 2Mpix – это картинки размером в 320 кБайт, против устраивавших меня картинок в 120 кБайт, который был в N82), к тому же, видеосъемка тоже может быть или очень качественной, и совершенно непригодной для отправки в блог (19 мБайт в минуту), или крайне низкокачественной.

- знакомые приложения изменились и стали неудобными и непонятными. Карты, просмотр фотографий (то, что называлось Gallery раньше), отправка сообщений (я теперь точно должен знать заранее, что я отправляю – SMS или e-mail), ответы на звонки и т.п. Браузер постоянно норовит увеличить шрифт вместо прокрутки экрана, сама прокрутка экрана – странная (я кручу колесо вниз, управляя бегунком, а экран крутится вверх – это обычно так везде. А вы сделали наоборот, и это надо запоминать). Всем этим я пользовался ежедневно и по многу раз на дню, а теперь не могу использовать ничего из указанного, не помучившись хорошенько.

Резюмируя. По цене среднего ноутбука вы продали мне сырую и малоприспособленную для повседневного использования модель телефона, которая требует определенных внешних условий – стол, стилус, чистые сухие руки, время на ожидание ответов на простые нажатия кнопок, терпения и большого желания сделать нечто. Чаще всего, на улице у меня не имеется ничего из перечисленного, а когда это есть, то передо мной находится компьютер, который гораздо удобнее, чем телефон.

Я хочу узнать у вас, можно ли мне сдать назад свое неудачное приобретение, либо узнать сроки устранения перечисленных мной недостатков хотя бы в программной части продукта. Я думаю, что при указанной цене аппарата, его качество обязано быть на порядок выше, чем описанное мной и, если я не прав, то, пожалуйста, объясните мне, в чем я заблуждаюсь.

--------------

Ответ последовал через сутки, и у нас завязалась интересная переписка:

> 16.06.09, *********.Europe@nokia.com
> написал(а):
>> Уважаемый господин **********,
>>
>> Благодарим за обращение в справочную службу Nokia Care.
>>
>> Отвечая на Ваш вопрос, сообщаем, что спасибо за Ваше мнение, Мы передадим
>> разработчикам для внесения изменений в будущие версии ПО.
>>
>> С уважением, Е.Г.
>> Справочная служба Nokia Care.
>> Часы работы горячей линии Nokia: 10:00-19:00 (по московскому времени), с
>> понедельника по пятницу.
>> Телефон горячей линии Nokia: 8 800 700 2222
>> Факс: +7 (495) 795-05-03
>> 125009, Москва, Тверская ул., 7, а/я 25 Nokia
>> Благодарим за обращение в справочную службу Nokia.
>> Просим Вас помочь нам улучшить качество обслуживания клиентов.
>> Ваше мнение очень важно для нас .
>> Пожалуйста, выберите ссылку, которую Вы видите снизу, для того чтобы принять
>> участие в нашей конфиденциальной анкете.
>> http://digiumenterprise.com/answer/?sid=*************


------------------------------------

> Уважаемая Е.Г.
>
> Скажите, вот этот ответ, сгенерированный роботом, подписанный анонимом
> и содержащий грамматические ошибки, а, так же, подпись вчетверо
> длиннее самого послания - это все, чего я достоин в глазах вашей
> компании?
>
> Нет, если что, я не против поучаствовать в тестировании ваших
> продуктов, только тогда мне неясно, почему плачу я, а не мне.
>
> Вы не боитесь нанести репутационный вред свое компании, отправляя
> такие безграмотные отписки в ответ на обоснованные и развернутые
> претензии?
>
> Мне кажется, что ответ на свой вопрос я знаю.

-----------------------------

Уважаемый господин ***********,

Благодарим за обращение в справочную службу Nokia Care.

Отвечая на Ваш вопрос, сообщаем, что модель телефона поступила в продажу недавно, первая версия ПО любого телефона может иметь недочеты,поэтому Мы собираем мнения наших клиентов и передаем их разработчикам для исправления ошибок в следующих версиях ПО. Вы написали,что Вас не устраивает в телефоне,к сожалению изменить это сразу невозможно и дать Вам конкретное решение тоже ,поэтому просим Вас подождать.


С уважением, Е.Г.
-----------------------------


Уважаемая Е.Г.

Благодарю Вас за написанный собственноручно ответ. Это, хотя бы
немного, показывает, что с той стороны провода находятся, хотя и
анонимные, но, все же, люди, от лица которых Вы пишете.


> Отвечая на Ваш вопрос, сообщаем, что модель телефона поступила в продажу недавно, первая версия ПО любого телефона может иметь недочеты,поэтому Мы собираем мнения наших клиентов и передаем их разработчикам для исправления ошибок в следующих версиях ПО.

Отвечая на Ваш ответ, сообщаю, что я купил, по вашим собственным рекламным заверениям, флагманскую модель аппарата в первый день начала ее продаж в России. Это не была какая-то "серая поставка", и я не торопил компанию Нокия с выводом продукта на рынок. В связи с этим, и, надеясь на исключительно позитивный (до этой покупки) имидж компании Нокия в моих глазах, я был абсолютно уверен в том, что покупаю первоклассную вещь. Если бы мне сказали, что я участвую в бета-тестировании модели с тем, чтобы сообщать о найденных ошибках в ПО разработчикам, то я был бы готов поучаствовать в таком тестировании, достанься мне аппарат для тестов даром. Более того, я был бы готов заполнять соответствующие баг-листы и вообще быть примерным тестировщиком, полагая, что произведенная мной работа по улучшению ПО телефона поможет его будущим покупателям получить то, что надеялся получить я, покупая этот телефон.

Вы пишете, что "первая версия ПО может иметь недочеты", я согласен с этим. Но, поверьте, что имея опыт 12-и лет в ИТ (я занимаюсь разработкой веб-сайтов) я не могу согласиться с тем, что количество найденных навскидку мной недоработок, о которых я написал в своем письме, дает основание делать релиз этого ПО и выводить аппарат в продажу. Это вариант для закрытого тестирования, но не для продажи по цене почти вдвое превышающей стоимость очень неплохого телефона. Кстати, т.к. я не уверен, что Вы получили мое исходное письмо полностью, я позволю себе процитировать его в конце этого сообщения.
Пожалуйста, прочитайте его до конца, чтобы понять количество моих претензий.

> Вы написали,что Вас не устраивает в телефоне,к сожалению изменить это сразу невозможно и дать Вам конкретное решение тоже ,поэтому просим Вас подождать.

Извините, но я не могу позволить себе кредитовать вашу компанию в
таком объеме с тем, чтобы через полгода дождаться куммулятивных
изменений в ПО, которые вы собираетесь произвести после получения
отзывов от пользователей вроде меня. Поэтому я требую чтобы вы, либо
немедленно привели ПО телефона в надлежащее состояние, что позволит мне использовать его так же, как прошлый аппарат - в полную силу и с заявленной функциональностью, либо вернули мне назад деньги с тем, чтобы я мог дождаться выхода более надежного релиза ПО или аппарата, и тогда, к своему удовольствию, купил бы его снова.

В дополнение к своему вчерашнему письму, которое, повторюсь, процитировано целиком в конце сообщения, могу еще известить вас о том, что вчера из-за крайне медленной реакции аппарата на нажатие кнопок, я не смог ответить на звонок. То есть, мне удалось, таки, нажать на "ответить" тогда, когда звонящий уже отключился. Также, при заявленных параметрах работы батареи, она еще ни разу не прослужила мне хотя бы полные сутки, с учетом того, что я не говорю по телефону более 1 часа в день, пользуюсь интернетом, навигацией и wi-fi не более часа в день, иногда делаю две-три фотографии.


======================

Уважаемый господин, Дмитрий *******

Благодарим за обращение в Справочную службу Nokia Care.

Отвечая на ваш вопрос, сообщаем, что функция по замене аппаратов или возврату денег возложена на наших официальных диллеров. В Вашем случае, это Флагманский магазин Nokia.
Пожалуйста, укажите IMEI аппарата, чтобы Мы проверили Ваш аппарат на сертификацию и оригинальность.
Мы приносим Вам наши искренние извинения по поводу некорректной работы Вашего аппарата и сообщаем еще раз, что Ваше мнение очень Важно для компании Nokia и Ваше письмо обязательно будет направлено к руководству компании и разработчикам.

Пожалуйста, обратитесь к нам повторно, если у Вас возникнут дополнительные вопросы.

С уважением, Виталий *********

Справочная служба Nokia Care.

Отдел рекламации Nokia


==================

Виталий, добрый день!

Наконец-то, мне ответил кто-то, кто не побоялся подписаться и представиться.
IMEI моего аппарата - 3542250300132109
Я купил его в примерно в 21-15 11 июня этого года в магазине на Тверской
улице.
Все комплектующие присутствуют.

> Мы приносим Вам наши искренние извинения по поводу некорректной работы
> Вашего аппарата и сообщаем еще раз, что Ваше мнение очень Важно для компании
> Nokia и Ваше письмо обязательно будет направлено к руководству компании и
> разработчикам.


Спасибо за понимание моей степени разочарования и за извинения. Я правда очень ждал появления этой модели и очень хотел приобрести ее. Возможно, когда "детские болезни" аппарата будут вылечены, я захочу купить
его снова.

Если хотите, то я могу составить еще более развернутый список изменений и дополнений в части работы аппарата и юзабилити-решений, примененных в нем. Мне будет приятно знать, что я помог компании Нокия сделать свою продукцию более привлекательной для всех потребителей и более конкурентоспособной на рынке.


>
> Пожалуйста, обратитесь к нам повторно, если у Вас возникнут дополнительные
> вопросы.
>

Могу ли я сдать аппарат в понедельник?
Дело в том, что я поехал с ним в пятницу на дачу и, уезжая обратно, в Москву, оставил там коробку от аппарата и часть ее содержимого, а специально ехать за ней "прямо сейчас" мне бы не хотелось.



=============

Уважаемый господин, Дмитрий ***********

Благодарим за обращение в Справочную службу Nokia Care.

Отвечая на ваш вопрос, сообщаем, что Мы сейчас перенаправим Ваше письмо к руководству и разработчикам.
Если будут у Вас вопросы, звоните, пишите, всегда постараемся помочь, если в наших силах.
Кстати IMEI 3542250300132109 - отсутствует в базе данных Nokia, а есть N97 IMEI 354225030132109. Наверное произошла описка и случайно добавили еще один 0?

Пожалуйста, обратитесь к нам повторно, если у Вас возникнут дополнительные вопросы.

С уважением, Виталий ************


=====================


Да, так и есть. не 3001 в середине, а 301

>
> Пожалуйста, обратитесь к нам повторно, если у Вас возникнут дополнительные вопросы.
>

Собственно, у меня один вопрос.
Я правильно понимаю, что могу в понедельник прийти в салон на Тверской
и сдать не устроивший меня аппарат.

Дмитрий.

===============

Уважаемый господин, Дмитрий *******.

Благодарим за обращение в Справочную службу Nokia Care.

Отвечая на ваш Вопрос, сообщаем, что функция по возврату денег или смене аппаратов волзожена на магазины. У них есть специальная процедура по возврату аппаратов. Уточните порядок возврата в магазине.
Кстати, со дня на день должна выйти новая версия ПО для аппарата N97.
Еще раз приношу Вам наши искренние извинения от лица компании Nokia по поводу некорректной работы Вашего аппарата.

Пожалуйста, обратитесь к нам повторно, если у Вас возникнут дополнительные вопросы.

С уважением, Виталий ********


================

> Отвечая на ваш Вопрос, сообщаем, что функция по возврату денег или смене
> аппаратов волзожена на магазины. У них есть специальная процедура по
> возврату аппаратов. Уточните порядок возврата в магазине.


Виталий, спасибо, скорее всего, я так и сделаю. Без особого на то желания, но за неимением иной возможности. Я бы с удовольствием поработал бы бета-тестером, но делать это "за свои деньги" не могу себе позволить, к сожалению.
Так что придется ждать, когда вы исправите все ошибки самостоятельно, а потом попробовать купить телефон снова, уже более тщательно проверив его на предмет наличия ошибок и скорости работы.


>
> Кстати, со дня на день должна выйти новая версия ПО для аппарата N97.


Я позвонил в "горячую линию", но там мне сказали, что "мы не знаем, когда это произойдет".
Если бы речь шла о паре дней, то я бы подождал, но если это неизвестно, то я не смогу сдать телефон назад, т.к. пройдет слишком много времени со дня его покупки.


>
> Еще раз приношу Вам наши искренние извинения от лица компании Nokia по
> поводу некорректной работы Вашего аппарата.


Я думаю, что это не лично мои придирки, и что так он работает у всех остальных. Просто, кого-то это волнует, а кто-то просто купил себе "Новый модный телефон" и, кроме набора номера и редкого фотографирования ничем больше не пользуется. Я же пользовался в N82 и картами, и навигацией, и интернетом (GPRS + WiFi), и отправкой почты, и чтением ее же, и посещал веб-сайты, фотографировал, снимал видео, использовал разные дополнительные программы. Поэтому для меня важно, чтобы все заявленные функции не только присутствовали в перечне возможностей, но еще и реально работали бы.


> Пожалуйста, обратитесь к нам повторно, если у Вас возникнут дополнительные
> вопросы.
>

Вопросов нет. Все и так понятно.


Дмитрий.

==============


Резюме для дочитавших.
С общением с потребителями Нокия, таки, справилась к третьему письму, но вот с задачей "продавать работающие безглючно с первого дня телефоны" пока еще не справляется.

Так что, стоит подождать тем, кто хочет купить N97 до того момента, пока не выйдет апдейт прошивки и пользователи не станут писать у себя о том, что "все круто летает". Потому что, потенциально, все очень хорошо. Но софт кривой пока что.